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Guide

Helpdesk : votre service client dans Copernic

L’IA règle les demandes simples et prépare les autres ; votre équipe répond, assigne et suit tout au même endroit, la fiche client sous les yeux.

1À quoi ça sert

Votre assistant IA répond déjà seul à une grande partie des messages. Le Helpdesk s’occupe du reste : les e-mails pour lesquels l’IA a préparé un brouillon à valider, les questions qu’elle ne sait pas traiter et les clients qui demandent à parler à quelqu’un arrivent dans une boîte de réception partagée, dans Copernic. Votre équipe y répond depuis votre propre adresse, sans changer d’outil, avec tout l’historique du client à côté. Le Helpdesk remplace un outil de ticketing externe comme Zendesk, Gorgias ou Freshdesk.

L’IA règle le simple, l’équipe le reste
Les e-mails auxquels l’IA a répondu sont classés d’eux-mêmes, et une conversation du chat n’arrive que si l’assistant passe la main. Votre équipe ne voit que ce qui a besoin d’elle, avec la raison affichée.
E-mail, chat et WhatsApp dans une seule boîte
Les e-mails de vos boîtes Gmail, Outlook ou IMAP, les demandes transférées depuis le chat du site et WhatsApp arrivent au même endroit.
Des réponses prêtes à envoyer
Partez du brouillon de l’IA, faites-le réécrire en un clic (« plus court », « vouvoie »…) ou demandez-lui d’en rédiger un. Vous relisez, vous envoyez.
Le client sous les yeux
En un clic, la fiche Contacts du client s’ouvre à côté de la demande : ses commandes, ses autres conversations, ce qu’il a confié à l’assistant.
Le travail d’équipe
Assignez une demande à quelqu’un, laissez une note interne que le client ne verra jamais, transférez une demande par e-mail à un fournisseur ou à un autre service.
Rien ne se perd
Un e-mail ouvert par un collègue dans Gmail reste dans le Helpdesk. Quand un client répond, sa demande revient d’elle-même dans les demandes à traiter.

2Comment ça marche

Une conversation transférée par l’assistant IA

Chat du siteWhatsApp

Le client demande à parler à quelqu’un, ou l’assistant ne peut pas l’aider : il passe la main à l’équipe, avec un résumé de la conversation.

Un e-mail que l’IA n’a pas envoyé

Brouillon à validerIA pas sûreMessage ignoré

Reçu sur votre boîte Gmail, Outlook ou IMAP : l’IA a préparé une réponse à relire, n’a pas su répondre, ou a laissé le message de côté.

Helpdesk : demandes à traiter

Votre équipe voit la raison, s’assigne la demande et répond depuis Copernic.

Un e-mail que l’IA a réglé seule est rangé directement dans les demandes résolues. Une conversation du chat ou de WhatsApp que l’assistant a réglée seul n’apparaît pas dans le Helpdesk.

  1. Le chat du site et WhatsApp : l’assistant répond seul, et ses conversations restent dans vos conversations, pas dans le Helpdesk. Une conversation n’y arrive que si l’assistant décide de passer la main à un humain, parce que le client le demande ou qu’il ne peut pas l’aider. Elle arrive alors dans les demandes à traiter, avec un résumé ; l’assistant demande l’e-mail du client si besoin.

  2. Les e-mails : chaque e-mail reçu sur une boîte reliée au Helpdesk y apparaît. Si l’IA a pu y répondre seule, il est rangé directement dans les demandes résolues : votre équipe peut le relire, mais n’a rien à faire. Sinon, il arrive dans les demandes à traiter, avec la raison : un brouillon à valider, une question que l’IA ne sait pas traiter, ou un message qu’elle a ignoré.

  3. Une personne de l’équipe ouvre la demande, se l’assigne, relit ou réécrit le brouillon et envoie. La réponse part depuis votre adresse, dans le même fil d’e-mail, ou sur WhatsApp, signée de son prénom.

  4. La demande attend alors la réponse du client. S’il répond, elle revient dans les demandes à traiter. Les newsletters, notifications et spams, eux, restent dans votre boîte mail.

3Avant de commencer

  • Aucun autre outil de ticketing actif dans Copernic (Zendesk, Gorgias, Freshdesk…) : le Helpdesk le remplace.
  • Pour les e-mails : un agent de type « Email » relié à votre boîte Gmail, Outlook ou IMAP. La boîte peut être connectée en dernier.

4Mettre en place le Helpdesk

  1. Étape 1
    Activer le Helpdesk

    Ouvrez Mon entreprise, section Briques. Sur la brique Helpdesk, cliquez sur Demander l’activation : l’équipe Copernic l’active et revient vers vous.

  2. Étape 2
    Envoyer vos e-mails dans le Helpdesk

    Une fois le Helpdesk actif, Mon entreprise affiche une section Helpdesk :

    1. Agents email : pour chaque agent, choisissez Boîte mail (comme avant) ou Helpdesk (ses e-mails arrivent dans le Helpdesk).
    2. Boîte d’envoi par défaut : l’adresse qui répond par e-mail aux demandes venues du chat ou de WhatsApp.
    3. Signature des réponses de l’équipe : ajoutée sous chaque réponse, après le prénom de la personne qui répond.
    4. Réécrire avec l’IA : les consignes proposées en un clic au-dessus de la zone de réponse (« plus court », « vouvoie »…), à votre goût.
  3. Étape 3
    Le chat et WhatsApp : « transférer à l’équipe »

    Pour qu’un client du chat ou de WhatsApp puisse demander un humain, ouvrez l’agent concerné, section Connecteurs, et activez Helpdesk (transfert à l’équipe). Quand l’assistant transfère, la demande arrive dans À traiter avec le résumé de la conversation.

5Traiter les demandes au quotidien

  1. Étape 1
    Les trois dossiers

    Ouvrez Helpdesk, dans le groupe Conversations de la barre de gauche ; le nombre de demandes à traiter s’y affiche. Les raccourcis Mes demandes et Non assignées filtrent la liste.

    1. À traiter : ce qui attend votre équipe, avec la raison (brouillon, IA pas sûre, ignoré, client qui veut un humain, client qui a répondu).
    2. En attente du client : vous avez répondu, la balle est dans son camp.
    3. Résolus : ce que l’IA ou l’équipe a clos.
  2. Étape 2
    Répondre à une demande

    Ouvrez une demande : elle est marquée lue. Assignez-la à une personne de l’équipe ; le nom du client ouvre sa fiche à côté.

    1. Répondre part du brouillon de l’IA quand il y en a un. Une consigne comme « plus court » et Réécrire le reprend ; sans brouillon, Rédiger en écrit un.
    2. Ajoutez des pièces jointes (10 Mo en tout), puis Envoyer : l’e-mail part dans le même fil, depuis votre boîte, ou sur WhatsApp.
    3. Note interne : un mot pour l’équipe, jamais envoyé au client, jamais lu par l’IA.
    4. Transférer par e-mail, dans le menu « ⋯ » : envoie la demande et toute la conversation à une adresse extérieure (un fournisseur, un autre service). Le client ne reçoit rien.
  3. Étape 3
    Toutes les demandes : le tableau

    L’onglet Tableau montre toutes les demandes, avec recherche, statut, personne assignée et tri. Cochez plusieurs lignes pour les assigner, les résoudre ou les rouvrir en une fois.

6Questions fréquentes

Le Helpdesk remplace-t-il Zendesk, Gorgias ou Freshdesk ?
Oui. Quand le Helpdesk est actif, l’assistant transfère les demandes à votre équipe dans Copernic au lieu de créer des tickets dans un outil externe. Les deux ne fonctionnent pas en même temps.
Depuis quelle adresse partent les réponses de l’équipe ?
Depuis votre propre boîte : celle qui a reçu l’e-mail, dans le même fil, ou votre boîte d’envoi par défaut pour une demande venue du chat. Le client voit votre adresse habituelle, le prénom de la personne qui répond et votre signature.
Un collègue lit les e-mails dans Gmail ou Outlook : risque-t-on d’en rater ?
Non. Le Helpdesk ne dépend pas du statut « lu » de votre messagerie : un e-mail déjà ouvert ailleurs arrive quand même dans Copernic.
L’IA peut-elle répondre à un client qui a demandé à parler à un humain ?
Une demande transférée à l’équipe reste dans les demandes à traiter jusqu’à ce qu’une personne s’en occupe, même si l’IA répond entre-temps. Et quand le client répond à un message de l’équipe, l’IA ne répond pas à sa place.
Le bouton « Réécrire avec l’IA » consomme-t-il mes crédits de messages ?
Non. L’IA n’est appelée que quand vous cliquez, et cela ne compte pas comme un message de l’assistant.
Que se passe-t-il si je désactive le Helpdesk ?
Vos agents e-mail repassent en mode boîte mail, comme avant : l’IA dépose ses brouillons directement dans Gmail ou Outlook.
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